中小企业如何按需选择CRM系统

微软CRM美国区总经理Brad Wilson表示，当CRM系统与移动技术相集成后，企业就要决定以什么形式在移动平台上展现CRM数据。比方说，大量的图表就会影响移动设备载入信息的时间，并增加移动数据传输的费用支出。

Wilson认为，相比技术本身，流程设计对CRM的成功与否更加重要。

托管型CRM

托管型CRM解决方案的用户群体也在不断扩大。托管型CRM服务通常又称为“软件即服务(SaaS)”，相对预置型CRM系统而言，它在采购及安装方面没有这么复杂，并且以网络为渠道来进行管理和安全防护。目前，已有不少主流CRM厂商都纷纷推出了SaaS解决方案，其中还有一些专门从事提供SaaS型CRM解决方案的专业厂商。

Sage公司的澳洲及新西兰地区商业解决方案常务总监Mike Lorge表示，Sage公司就开发出了一套SaaS解决方案。他指出，“我们深信SaaS将在市场上找到属于自己的位置。记者百度（baidu.com）了一下根据分析机构Gartner和IDC的研究，SaaS及托管型CRM占了CRM市场份额的30%，这是一股茁壮的新生力量。另有70%的客户更倾向于预置型CRM系统。这两种模式我们都有，企业可以根据自己的需要进行选择。”

带宽问题

Graham Bloxham是面向销售人员的SaaS型CRM解决方案Salesworks的项目投资人。他认为尽管中小企业的带宽连接支持SaaS解决方案，但仍有改善的空间。

Bloxham表示，“昨天就有一名客户想要购买我们的产品，但却因为带宽问题而无法使用。我们将大部分服务制作成文本形式，以便让他用拨号连接使用，但与宽带相比，拨号的速度太慢，而且还会产生延时。”

此外他还指出，Salesworks能与Outlook及其它定位产品相集成，可以与企业内部系统之间相互导入或导出数据。

Bloxham认为，销售流程中的一大问题就是跟进，应当尽量减少挖掘数据并从销售渠道中处理客户互动所需花费的时间。他们已解决了这一问题，中小企业可以在5分钟之内更新50名客户数据。

同时，他还表示，很难让一款托管型CRM解决方案与企业内部所有系统和流程相集成。“我们将提供客户所需要的那20%的CRM功能，我们的产品非常简洁，更加侧重于面向销售人员，我们不贪大求全。有许多CRM系统就太过臃肿。”

选择哪种CRM和实施伙伴?

Lorge表示，Sage CRM能让用户配置自己的CRM系统视图，用户不会在同一个视图范围内看到太多的无关信息。

他认为将大量信息甩给用户很容易，但是让这些信息各司其职就要花一些功夫。

Wilson表示微软对能将CRM系统与通讯系统(比如email和电话，甚至视频系统)相集成而感到高兴，他认为这样的CRM应用能充分发挥所有下层应用和系统的作用。同时他还表示，以前的CRM系统太过复杂，不仅定制代价不菲，而且也需要经验丰富的用户才能操作，这也是各中小企业多年来一种沿用简单的联系人管理工具的原因所在。

Wilson指出，中小企业应当考虑如何获取360度的客户互动信息，这才是CRM不同于联系人管理工具和其它非集成性应用的地方。此外，他还建议CRM顾问和渠道伙伴将CRM实施分解成简短的、易于完成的细分步骤。“许多CRM活动失败的原因就是由于中小企业或实施伙伴一味急于求成，从而让用户失去了使用的兴趣。”